Analista Monitoreo y Control Protección al Usuario

Propósito del puesto 

Contribuir en la gestión de mitigación del riesgo de conducta de la entidad respecto a la oferta de productos y servicios, transparencia de la información y gestión de reclamaciones y quejasmediante programas de formación continuos, monitoreo y control en la comercialización de productos y servicios, procurando que se cumpla con la estrategia establecida para dicha salvaguarda, así como, detectar oportunidades de mejora y asegurar que se implementen las medidas correctivas, que garanticen la tutela efectiva de los derechos de los usuarios. 

Funciones principales

• Recibir, atender y responder las consultas relacionadas a las prácticas adecuadas de atención y protección a los usuarios, oferta de productos y servicios, campañas y mensajes publicitarios, a través de los canales definidos para tales fines.
• Monitorear y coordinar la implementación de la gestión de protección al usuario y conducta de mercado, en las diferentes áreas involucradas en los procesos de comercialización de productos y servicios, así como atención de quejas y reclamaciones y emitir informes de recomendaciones, sobre esto, dando el debido seguimiento hasta su implementación.
• Programar, en coordinación con la gerencia de atención y protección al usuario, la supervisión las oficinas, agencias y sucursales, a los fines de evaluar que las mismas cumplan con las prácticas adecuadas de protección y transparencia a los usuarios y detectar eventuales riesgos de conducta y de cumplimiento, que ameriten controles mitigantes y emitir informes de recomendaciones, sobre esto, dando el debido seguimiento hasta su implementación.
• Realizar la evaluación de actuación de los canales de venta y operativas ante la interposición de una queja o reclamación en la entidad.
• Realizar periódicamente el seguimiento del cumplimiento de la normativa vigente en lo que se refiere, sin ser limitativo, el proceso de promoción, oferta, publicidad, venta, contratación y post venta, de productos y servicios, cumpla con lo exigido en la normativa de protección al usuario, y en su defecto, emitir informes con las recomendaciones de medidas a implementar.
• Mantener actualizada la matriz de riesgo de prácticas de protección al usuario con sus correspondientes controles o planes de implementación.
• Analizar de forma continua los datos sobre la gestión de quejas y reclamaciones con el objetivo de identificar y abordar problemas recurrentes.